クレーム処理

「お客様から指摘されるクレームを企業活動に生かせる仕組みを作りたい。」
「いわゆるモンスタークレーマーへの対応策が，現状では十分に練られていない。」
クレーム処理について，このようなお悩みを持たれる企業の経営者の方は少なくありません。
このページでは，企業が抱える問題のなかでもクレーム処理にスポットをあてて，くわしく解説してまいります。

■クレームとは
クレームとは，いわゆる苦情のことをさします。
商品に傷や不具合などがあることで，顧客に迷惑をかけてしまったために，クレームが寄せられることとなります。
クレームそれ自体は，商品についての問題を指摘されることです。
しかし，まれに企業に対して過度な対応を求めたり，問題がないにも関わらずに賠償や対価を求めるために問題化させたりといったような，モンスタークレーマーも存在します。
これら一般の顧客からのクレームと，モンスタークレーマーによるクレームは分けて考える必要があるでしょう。
■クレーム対応
クレーム対応に必要なことは，誠実な態度です。
一般の顧客からのクレームは，真摯に受け止め，どのような対応策がその顧客にとって一番の解決策になるのかどうかを検討し，それを実行しなければなりません。
ただし，モンスタークレーマーからのクレームへの対応には，注意が必要です。
モンスタークレーマーかれのクレームは，問題の解決や謝罪ではなく，企業による過度な対価の支払いなどを引き出すことを目的として行われます。
したがって，会社として可能な対応ラインについて事前に十分に検討し，それ以上の過度な対応は毅然とした態度で断らなければならない場面も考えられます。
■クレームをその後の企業活動に生かす
クレームへの対応は，その場しのぎのものとなってしまうことも少なくありません。
クレームをその後の企業活動に生かす体制の構築は，経営戦略上非常に有益であると言えます。
そのため，クレームは真摯に対応するだけでなく，後から検証することも重要となってくるのです。

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